Klachtafhandeling automatiseren: waar begin je en wat levert het op?
Klachtafhandeling kost vaak meer tijd dan organisaties denken. Ontdek hoeveel tijd en kosten automatisering kan besparen en hoe Flowmage helpt om klachtenprocessen slimmer, sneller en overzichtelijker te maken.
Klachtafhandeling automatiseren: waar begin je en wat levert het op?
Vrijwel iedere organisatie krijgt te maken met ontevreden klanten. Een ontevreden klant wil graag kwijt wat er niet goed is gegaan en verwacht dan ook een oplossing. Er zijn nog steeds situaties waar klanten niet weten waar of bij wie ze terecht kunnen met hun klachten. Iedere keer dat een bedrijf er niet in slaagt een ontevreden klant tijdig te helpen, is een aanwinst voor de concurrent. En daarom willen wij door middel van deze blog laten zien hoe klachtafhandeling geautomatiseerd kan worden.
ISO 10002 is een internationale richtlijn voor het professioneel omgaan met klantklachten. De norm is bedoeld voor organisaties van iedere omvang en sector en beschrijft hoe je een klachtenbehandelingsproces ontwerpt, uitvoert, onderhoudt en voortdurend verbetert. Daarbij wordt de nadruk gelegd op het hebben van een beheerst proces waarin klachten traceerbaar worden behandeld, klanten op de hoogte worden gehouden, en klachtinformatie gebruikt wordt om structurele problemen te herkennen om de organisatie te verbeteren.
Wij van ConnectStuff zijn van mening dat dit iets is wat je heel goed kunt automatiseren. Waarom? Uiteraard kost automatiseren geld, maar het kost veel minder dan wanneer je helemaal niet automatiseert. Stel dat een organisatie 20 klachten per maand ontvangt, waarbij medewerkers per klacht gemiddeld 45 minuten besteden aan het registreren, doorsturen, opvragen van informatie, versturen van herinneringen en informeren van de klant.
Op maandbasis komt dit neer op 15 uur handmatig werk. Over een heel jaar besteden medewerkers daarmee 180 uur aan deze werkzaamheden. Uitgaande van een werkdag van 8 uur zijn dat 22,5 volledige werkdagen, oftewel 4,5 werkweken per jaar.
Bij gemiddelde arbeidskosten van €20 per uur kost dit proces de organisatie ongeveer €3.600 per jaar.
Aantal klachten
Per maand: 20
Per jaar: 240
Gemiddelde handmatige tijd per klacht
Per maand: 45 minuten
Per jaar: 45 minuten
Totale handmatige tijd
Per maand: 15 uur
Per jaar: 180 uur
Totale arbeidskosten bij €20 per uur
Per maand: €300
Per jaar: €3.600
Equivalent in werkdagen van 8 uur
Per jaar: 22,5 werkdagen
Equivalent in werkweken van 40 uur
Per jaar: 4,5 werkweken
Uiteraard kunnen niet alle werkzaamheden binnen het klachtenproces worden geautomatiseerd, zoals het beoordelen van een klacht, onderzoeken wat er is gebeurd en bepalen van een passende oplossing. Dat vraagt om menselijk inzicht. Echter, het registreren en doorsturen van klachten, het versturen van herinneringen, het bewaken van deadlines en het delen van standaardupdates met de klant kunnen wel geautomatiseerd worden. Voor de klant zijn de automatische updates tevens een geruststelling dat het bedrijf daadwerkelijk bezig is met de afhandeling van de klacht.
Stel dat door automatisering gemiddeld 15 minuten handmatig werk per klacht wordt bespaard. Op jaarbasis komt daardoor 60 uur aan capaciteit vrij. Dat zijn 7,5 werkdagen die medewerkers aan andere werkzaamheden kunnen besteden. Bij arbeidskosten van €20 per uur vertegenwoordigt deze vrijgekomen uren een waarde van €1.200 per jaar.
De financiële waarde is echter niet het enige voordeel. Medewerkers besteden minder tijd aan terugkerende administratieve handelingen, terwijl de kans afneemt dat klachten blijven liggen. Daarnaast krijgt de organisatie meer inzicht in de doorlooptijd en knelpunten binnen het klachtenproces.
Met dat in gedachte hebben wij van ConnectStuff Flowmage ontwikkeld. Flowmage is een platform voor procesautomatisering waarmee organisaties hun handmatige werkzaamheden kunnen automatiseren. Het verbindt systemen, waarmee een organisatie al werkt, en zorgt ervoor dat informatie automatisch wordt doorgegeven en de juiste acties worden uitgevoerd. Onze achterliggende gedachte is eenvoudig: medewerkers moeten hun tijd kunnen besteden aan werkzaamheden waar inzicht en onderzoek voor nodig is, terwijl repetitieve handelingen automatisch worden uitgevoerd.
Het rekenvoorbeeld in deze blog laat zien hoeveel tijd zelfs een relatief klein aantal klachten kan kosten. In de praktijk is ieder klachtenproces anders. Het aantal betrokken medewerkers, gebruikte systemen en handmatige handelingen bepalen hoeveel besparing automatisering daadwerkelijk kan opleveren.
Benieuwd hoe jouw klachtenproces geautomatiseerd kan worden? Wij kijken graag met je mee naar het huidige proces en laten zien waar Flowmage het verschil kan maken.